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备降航班服务工作让我成长
发布:河北机场管理集团 发布时间:2009-07-29  

      “各单位指挥中心,由于北京天气原因,CA1996备降本场,预计落地时间1735,机型B777,航线上海至北京,机位7号,请各单位做好备降准备”,对讲机里传来清晰的播报声,所有的工作人员意识到又有一场战斗要打响了。7月22日到24日连续三天,石家庄国际机场又迎来了一次大规模的航班备降。由于北京、天津天气原因,22日下午17:35分开始,截至23日凌晨02:45,先后有19架陆续备降,23日下午16:25至20:35共7架、24日下午14:40至17:15分,先后有11架备降,分别来自国航、东航、南航、川航等7家航空公司,包括空客、波音等多种大型客机。

 
    我们旅客服务公司已组织所有工作人员提前认真学习了备降航班的应对方案和注意事项,为更好更顺利的处理备降做好了各项准备工作。“各单位商调,13—14号位的备降航班CZ3687有终止航程的旅客,请各单位前去协助处理”。接到指示,我们以最快的速度来到此航班的客舱,航班上的旅客已经烦躁至极了:最紧急的会议赶不上了;最重要的医学样品也不能及时送到实验室了;无陪儿童想妈妈想哭了……空乘也是一脸的无奈。“大家注意,我们这边还有前往成都,上海,南京,大连的航班,有旅客要转乘的请与班机上的乘务员联系。其他要终止航程的旅客请跟我们下机。”  听见有旅客说我要转乘去上海、大连的航班,待查询了售票处的订座情况,我们成功的把这些旅客转到了本场的航班上。

 
    22日晚七点半,机坪上已将有12班备降航班了,其中有四个航班要求下客,整个候机楼就是一片人的海洋,旅客的抱怨声不断,情绪极为激动。场面再乱,我们也要保持清醒的头脑,认真为旅客提供方便,把可能出现的情况想到,让工作做在问题的前面。请示机长后,下客的四个航班都给旅客配发了餐食。其中的一个航班有八个头等舱旅客,对我们妥善安排服务给予了很高的评价。

 
    23日晚上八点半,由于本场天气原因,正常航班FM9166,MF8146,MU2778,3U8815备降太原机场,MU5153 、MU5152由于上海流量控制一直延误,没有准确的落地时间。其中MF8146航班上有一位轮椅旅客,为了让其更好的休息,我们安排她到头等舱休息,耐心等待。此次航班上,有一位旅客的情绪比较激动,无论厦航代办怎样解释,他都无法接受,甚至还进入总服务台挟制厦航代办,公安人员及时感到,将情绪旅客安抚下来
FM9166,3U8815,MU2778因延误时间过长,我们安排旅客去宾馆休息。直至第二天(24日凌晨四点),所有本场出港的航班才执行完毕。

 
    23日午夜十二点,机坪上的备降航班已经所剩无几,但是有两班决定明天(24日早晨)执行飞行任务,机组要求我们安排旅客到宾馆休息。MU5622前往上海航班上有202位旅客,我们前往市区或正定县城的四个宾馆安排他们住宿。等安排妥善后,已经是第二天(24日)凌晨三点。由于时间太晚,宾馆的房间并不充裕,我们4名服务人员几乎一夜没睡,把一些有重要事情要处理的旅客,转签到我们本场24日飞往上海的MU5154航班上。在我们安排旅客住宿的同时,由于北京天气原因,又有11架航班备降本场,细数数,三天以来已经有37架飞机备降本场了。值班经理在一线和我们奋战了三天三夜。

 
    24日晚上,当最后一架备降起飞前往北京时,看着远去的飞机,我们都长长的松了一口气,也真正的感觉到累了,困了,饿了,但是我们也笑了!此时,我们本场的航班也在办理手续中。
这是今年备降最多的一次,也是让我成长最大,收获最多的一次。不管有多少备降,也不管航班延误多久,只要我们把工作做到问题的前面,遇到问题保持清醒的头脑,作出最好的解决方案,即使再忙,这样的工作做起来也会感觉很有意义,也会激发你的热情,同时旅客也能感受你的付出和帮助。做好服务工作不容易,但是又很容易,关键在于我们的态度!              贺莎
 

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