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伟岸的树
发布:河北机场管理集团 发布时间:2013-08-12  

 

    有一种人,你只要看到他,心里就有一种踏实感,平日里你们之间或许并没有太多的语言交流,但是你心如明镜,无论发生什么事情,他总是对你不抛弃不放弃,犹如树一般坚定的陪在你身边,这就是我们的带班……

    我们的带班,由翟保臣和李玉梅组成。坐席8002。在客货公司,你或许可以不知道工资什么时候发,但是一定要熟记带班的分机号。在呼叫中心,你也许可以不知道同事叫什么,但是一定要知道带班的坐席在哪里。每天带班的坐席,电话不断。市内营业部,机场柜台,邢台、保定等周边营业部,航空公司,都会打电话找带班。有请教问题的,咨询新文件的,通知航班变动的……带班坐席门庭若市,访客络绎不绝。有时候我们戏称,带班坐席要排队拿号……老大常说,带班就是一名消防员,每天都在给我们灭火。带班又好似一枚螺丝钉,哪里有需要,就往哪里拧。每天,我们上班的时间只要有带班在,我们的心里就会很踏实。再困难的问题,带班都会帮我们解决。再棘手的票务,带班都会为我们找到路。带班以他们坚实过硬的业务,和蔼亲民的态度,成了我们心中伟岸的树……

    我刚来的时候,是跟着玉梅姐的。懵懂的我,对业务一窍不通,玉梅姐讲了很多的知识,各种各样的业务,那时候就觉得,每天总有学不完的东西,每天总有记不住的东西。有时候一个问题要问上好几遍,还是不能究其所以然,问得自己都不好意思再问了,而玉梅姐却是一直不厌其烦的回答。有时候看到我不好意思再张口,就会主动的问我,懂了吗,我只能是轻轻的摇摇头,玉梅姐这时就会重新再讲一遍,速度比以前稍慢,讲的更加细致,每一步过后,还会加问一句“懂了吗?”,让我找到症结的所在,了解到哪一块业务不熟悉,进而针对不熟悉的业务,单独讲解,试练习题,从而达到对业务的完全理解,吃透并掌握,为以后独立上岗奠定了扎实的基础……

    独立上岗的时候,老大让我进入了翟哥班,坐在了翟哥前面的位子。老大的用意很明显,让翟哥多多的帮助我,当然,我也没有辜负老大的美意,充分的利用了座位优势,经常有意无意的打扰着翟哥,问着各种各样的问题,似乎心中总是有一点点的不确定,总想着和翟哥再确认一下,心中才能踏实,这其实是业务不熟练的表现。那时候也缺少经验,遇到一些稍微比较复杂的票,就不知如何下手,但是每次翟哥面对我如狂风暴雨般的问题,总能对答如流,有时候我会看到他的眉头紧皱,然后我意识到,翟哥真的忙了,于是我就想去请教别人,这时候,却依旧能听到翟哥的解答。即便是正在忙,对于还是新人的我来说,翟哥也依然会放下手边的工作,解答我的问题,这让我对业务进而有了更深层的理解和应用,帮助我积累了经验,心里也对带班更加崇敬。

    如果你认为带班只是给呼叫解决问题的,那你就错了。带班真正的工作是:及时清理Q信息,负责通知航班变动,带领着呼叫的同事们,协助旅客办理后续的改期和退票。在这过程中,需要根据客人的要求,航空公司的规定,为客人解决航班变动后带来的一系列的问题,帮助客人顺利成行。如果遇到航班大面积延误的时候,带班们就会更加的繁忙,有时候为了通知第二天早上的航班,加班就成了家常便饭。他们常说:我加班,通知到了客人,客人就不会一大早赶到机场时才发现飞机取消……让人家白跑一趟。就是这样,他们宁愿牺牲自己的时间,也会想客人所想。在这过程中,难免会有客人的误解、质疑甚至于声讨,但他们依旧可以从容面对,在航空公司和客人之间来回沟通,拿出最佳解决方案,从而达到双赢。即使是受了委屈,也丝毫不改变初衷……

    带班的工作态度,深深的影响着我们,让我们时刻提醒自己,多多学习业务,想客人所想,为客人排忧解难。

    带班是我们心里伟岸的树,我们在大树底下,茁壮的成长……

                                        客货销售代理有限公司  姚文娟

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