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民航总局局长就民航发展与安全接受央视采访
发布:河北机场管理集团 发布时间:2006-01-05  
民航总局局长就民航发展与安全接受央视采访 转自民航资源中国网2006-1-13   白岩松:您好观众朋友,欢迎收看《决策者说》的特别节目中国部长年度报告,在我的背后的屏幕上有一个将近50年前周恩来总理为民航飞行的题词,内容是保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常,但是事隔将近50年之后,我们再次回头看周恩来总理的这段题词,感触又会是什么样呢?我想我是没有这样的发言权的,但是民航总局的局长杨元元一定面对这样的题词会有他的感慨和判断,有请中国民航总局的局长杨元元。   杨元元:岩松你好。   白岩松:杨局长,将近50年前周恩来总理的题词,今天再看到它,想到它的时候是一种什么样的感触?   杨元元:50年前的民航和今天的民航是大不一样的,但是它的原则,这三句话的顺序安全、服务、正常,我认为总理当年界定得非常科学,我们现在一直还是遵循的这个原则。但是服务的东西,正常的内容现在在不断更新。   白岩松:和您站在这儿的时候是非常有压力感的,因为您是标准的飞行员出身的第一个民航总局局长,现在还在飞吗?   杨元元:现在还在飞。   白岩松:最近一次飞行是什么时候?   杨元元:最近一次应该是十一期间,10月1号、10月2号飞了两天。   白岩松:我不知道作为民航总局局长之后再去飞行,是因为爱好,还是把这种爱好跟工作结合在一起了?   杨元元:应该说两方面都有,我还是很爱好飞行的,有机会还是去摸一摸它,另外也可以了解下边的情况。   白岩松:我们收集了一下最近一段时间跟民航有关的新闻,而且很有意思,各种各样的新闻都有,您帮我们看看,您最感兴趣的或者最关注的是哪些新闻?   (1)尼日利亚客机坠毁,103人遇难;   (2)国航对辞职机长提出804万元的赔偿;   (3)中国购买70架波音飞机和150架空客飞机;   (4)中航油重组完成,获注资1.3亿美元;   (5)除空管外,民营资本可进入民用航空所有领域;   (6)43%的消费者对航班延误后所采取的补救措施感到不满意;   白岩松:不归纳不知道,其实一段时间以来,跟民航有关的新闻还真是特别多,但是您最关注的是其中的哪个新闻?   杨元元:应该说出的这些题目也都是我非常关注的,我最关注的还是安全,随着民航业的不断发展,保证安全的压力也是越来越大,也是我们民航总局职责的首要职责,所以我最关注的是这个。   白岩松:在这个演播室,当时我采访安监总局局长李毅中的时候,他向我们透露了一个数字,让我们非常惊讶,每年因车祸而死亡的人数超过10万,是所有安全生产中遥遥领先排在第一位的,排在第二位的是火车,这也是大家都不清楚的,就是铁路沿线超过八千人,这都没有想到,但是要说起交通中的安全问题,老百姓排第一的反而是飞行,虽然它的人数并不多,但是可能因为它不可逆等等很多因素,这么多年来对于民航总局来说这个安全的压力始终是处在什么样的状态?   杨元元:这是一个非常严肃的话题,根据统计每年全世界因为空难去世的人都没有超过一千人,前十年有,近十年都没有超过一千人,大概都在七百人左右,但是也都是在一千人以下。道路交通,全国一年有九万到十万人,等于每天死三百多人,所以应该说航空业是一个在安全上投入最大的,也是安全法规最完善的一个行业,但是尽管这样,它根据乘坐的群体不同,也是个媒体高度关注的行业,所以它一旦出事儿以后,影响是非常巨大的。今年电视媒体光花在这上面的时间,报道世界上的空难都是相当多的,所以影响非常大。为什么说是个严肃的话题呢?也是一个压力非常大的话题。我去过多次事故调查的现场,因为我是干这个事儿的,每次出事故都到现场以后,我每一次去都有深刻的感受,面对着飞机的残骸,面对着旅客的遗体,尤其是面对着他们的家属,因为每次大家去慰问家属,领导同志都把我推到前面,说你是民航局的,你在前面走,有时候无言以答。我印象最深的有一次空难,一个父亲跟我讲,他两个女儿,双胞胎,长得非常漂亮,能歌善舞,15岁,但就在这一次空难中都没了,顷刻之间没有了。还有我们民航的人我去看,我都走在前面,有的飞行员很年轻,小孩还很小,夫人抱着小孩,有的是我认识的,还有的乘务员是刚刚来没多长时间,家里面的欢心或者高兴劲还没过去,也觉得自己女儿当上空姐了,结果顷刻之间消失了。在这种时候,我在行业内的会议讲了多次这样的话,我们就考虑到我们肩上安全的责任,这个责任是重于千金的责任,它关系人民的生命安全问题,我严肃讲这个话题。我老讲我们的安全如履薄冰,就像冬天在薄冰上走一样,时时刻刻都要警惕着安全,所以我挺愿意你说这么一个题目,因为这个题目我做得最多,理解最深。   白岩松:其它的一些新闻让您产生的反应是什么呢?比如说中国购买70架波音飞机和150架空客飞机,有很多人也说,是我们真的需要,还是的确是政府从各种各样的因素去买了,可是却需要我们慢慢消化,到底是一个什么概念?   杨元元:我第二个问题就想说这个问题,需要是肯定的,这是没问题的,并不是说强迫公司去买,没有,现在公司觉得飞机还不够,还需要再增加一些。但是给我的压力是什么呢?如果买这么多飞机,我的人员、基础设施、管理,包括落实在最后的安全上,就需要我们做出更大的努力,公司嘛,当然需要买这么多飞机,更多地为公众服务,更好地营利,作为政府来说,更关注的就是怎么样在这么大一个航空市场面前保证好安全的水准不能降低。   白岩松:我们看到的只是数字的增长,但是您感受到的是安全服务这方面的压力增大,如果要再选一个新闻呢?   杨元元:再选一个新闻就是消费者对航班延误不满意,我看到新闻上是比较多的,媒体对这个报道比较多,今天我也愿意跟公众在一块聊聊这方面的情况。   白岩松:其实这不是一个新话题,因为伴随着民用航空开始出现,就陪伴着管理者,但是的确近一段时间好像大家的呼吁越来越强了,这有很多意识可能发生改变了,大家对时间效率更关注了。   杨元元:是这样的。公众的需求或者要求也是随着经济不断发展在慢慢进步。我可以说一个笑话,我很年轻的时候当飞行员的时候,也是飞航班,那时候跟我一起飞的机长都是打过仗的老空军下来的,那时候他们经常下去,把安全带一解,从驾驶舱出去,把晚到的旅客狠狠地批评一顿,而且批评得非常严肃,有没有组织纪律,坐飞机像你这样行吗?旅客有的时候说“是是是,好好好”,那是那时候的情况,现在情况已经变化了,大量的公众坐飞机,公众的要求也不断提高,我们可以理解,因为乘飞机对时间的要求是很强烈的,延误了就影响他最强烈的要求,他肯定就会有一些反应。   白岩松:民航总局把安全放在第一位,也跟职能的转化有关系,我们先看背景。   杨元元,国家一级飞行员。2002年5月起出任民航总局局长。作为我国首位飞行员出身的民航总局局长,今年55岁的他还经常驾机飞行。   2005年5月,杨元元获得国际航协最高奖——世界航空领导奖,该奖主要授予世界各国对国际民航做出卓越贡献的民航领导人。   在杨元元出任民航总局局长的三年时间里,是中国民航发展速度最快的三年。在他的组织领导下,我国民航管理体制发生了最彻底最深刻的变革。   民航体制改革后,由原来民航总局一口管理变成多口管理。除北京和西藏机场外,我国大多数民用机场移交地方政府管理;机场公安机构也随机场移交给地方政府。   原民航总局直属的九家航空公司和四家服务保障企业,联合重组为国航、南航、东航、中航油、中航材和中航信等六个集团公司,由民航总局移交国资委管理。   安全监管,成了民航总局现在的首要职责。但令人没有想到的是,民航体制改革完成3个多月后,就发生了包头空难。同时出现的一些安全隐患更是引人关注。   2004年11月11日,昆明飞至重庆的8670次航班抵达江北国际机场时,机场搬运工发现飞机起落架舱内竟蜷着一个男孩!2005年5月25日,时隔半年,相似情况再次发生甘肃敦煌机场。东航一架A320飞机起飞时,一名约10岁左右的男孩从起落架舱内坠落身亡。   为此,中国人民大学公共管理学院副院长徐光建教授,有自己的独到分析,杨局长对他的分析又有何见解?   民航安全“严”字当头   白岩松:中国人民大学公共管理学院的副院长许光建在场,许教授,您怎么看待包头空难,您的观点是什么?   许光建:为什么有一些空难或者事故、隐患,我觉得可能是两个方面的原因。第一个方面是民航最近几年发展比较快,可以说快速发展,高速发展,在高速发展过程中,我们的一些设施,包括一些管理可能有些跟不上。第二方面是我们最近几年的民航体制改革步伐非常快,而且改革得应当说很成功,我们民航公司和机场已经基本上和民航总局分离了,把机场放到地方,成了独立的公司以后,我觉得这里边可能会有一些管理的真空吧,或者一些漏洞,所以我认为我们有些空难,特别是一些空难,如果加强管理,或者完全按照民航总局制定的安全规范去管理,是能够避免的。至于一些小的隐患更应当避免,比如说刚才片子里没有放,我以前注意到首都机场出的一个事情,一个加油车把停在停机坪的外航的飞机撞了一下,为什么?因为他是抄近路,没有完全按照机场规定的线路行驶,这样就说明我们的管理确实有不到位的地方,有的地方是非常细的,只要你完全落实规范是不应当发生事故的,所以我觉得要抓好安全,抓好管理是基础。   白岩松:咱们这几年的改革之中,政企分开大的思路是对的,但是机场归地方了,然后我们重组了之后,航空公司变成国资委进行管理,民航总局在管安全,一下子婆婆变得多了,可是安全是谁都离不开谁的,您怎么看待许教授的意见?   杨元元:政企分开的方向是没有错的,这样使企业更有活力,使市场更起主导作用,使这个行业发展得更好,政企分开以后,确实是对安全管理,过去一条线管理的管理办法有所削弱,我们过去讲,我们叫做行政化的管理,你不好好把安全抓好,我可以处罚你,可以撤你的职,我有这个权力,现在不是这样,他不归我管了,我们准备变成这种法规化的管理。应当说法规化的安全管理,民航从90年代中期就开始,现在民航在安全管理上应当是有一整套的法规,还是比较完整的,而且也一有支监察的队伍,对每个航空公司都有主任监察员,维修监察员,运行监察员,就是政府的人盯着它。但是航空公司、机场对法规的理解有个过程,我的监察员们对法规的理解和监察也有个过程,监察完了给了整改通知书,企业的重视程度也有个过程,虽然我的法规后边有罚责,罚钱、吊销执照都有,但是我们也确实在这方面遇到了一些难处,我始终是这个看法,就是不能等摔了飞机,或出了大事儿,再去处理,这个撤职,那个降职的,这就晚了,在之前要管这个过程,不光是管结果,在这个过程中如果你屡屡违反规则,屡屡违反规章,我就进行一定的处罚,现在我们有点难处。个人违反好办,驾驶员违反把他的执照吊销了,单架飞机有问题也好办,把飞机扣下,这个飞机不能飞,但是它是一个整体,我们曾经想过,像敦煌机场,我们曾经想过先把这个机场关了,整完了再说,但是一看,敦煌那儿还好几千游客呢,关了怎么办?   白岩松:方方面面,国内外。   杨元元:各方面的压力很大,最后采取了折中措施,把过夜的航班全部停掉,不能在这儿过夜了,你在这儿看不好,就别看了,整顿好了才允许过夜,这方面的力度我觉得比过去有所降低,我们现在也在积极协调各有关主管部门,因为安全是共同的事儿,在这个过程中怎么样把安全管好,现在给我们出了一个很大的课题。   白岩松:在改革前进的过程中,它的确会有一个过渡期,需要适应、协调等等找到一个在新框架下新的管理方法,这是需要时间的。可是另一方面,安全又不能等待太长的时间,这个矛盾您怎么面对?   杨元元:这是非常尖锐的矛盾,新老体制需要有一个磨合期,在这个磨合期过程中,安全又不能等,必须是“严”字当头,该撕破脸皮,该严格说的,该严格协调要求,必须这么做,不这么做的话这个行业是无法保证安全的。民航局在这方面应当说还是做了很大的努力,但是也有缺陷的地方,我们认识到这个问题,我的心理压力大也是在这个地方。我们还是那句话,我们协调各方,因为各方总的来说大家对安全,只要谈到安全,大家还是重视的。   白岩松:平常生活之中,大家既然条块分割了,这块归你管,那块归我管,那块归我管,事不关己,高高挂起,但是对于安全,政府又绝对不能推卸自己的责任,这恐怕是你非常难的地方。   杨元元:非常难的。像刚才许教授举的例子,邮车在首都机场把芬兰航空公司的飞机撞了,不遵守规矩。因为邮车不归机场管,机场又是另一个管主,这都不一样,但现在我们这样,把安全的责任压给机场,机场的第一责任人负责,你给我派出队伍在现场巡逻,你不能等他撞了,咱们大家再研究,为什么不遵守规矩,他停的位置不对,就像交通警察管汽车一样,该贴罚款条的贴罚款条,该没收执照的没收执照,该吊扣的就吊扣,这些都现场有人管,我们把它落实给机场总经理,由他负责,而且我们准备在法规上给他一定的支持,他有一定的权力,他有一定的职责,这样他把它管起来是不是更好一点,我们在后边检查的总经理可以这么做。   白岩松:其实在看完刚才的短片以及刚才聊过一小段之后,我有一个感觉要跟您说抱歉,我相信不光我,很多人也会有这种感觉,过去涉及到很多事情,大家一骂就骂到了民航总局这儿,后来发现很多地方把你们骂冤了,因为这事儿不归你们管,比如敦煌的小孩进了飞机,那显然是机场管理的问题,其它也会出现这样的问题,有没有委屈感?   杨元元:也不能说一点不归我们管,这也是没道理的,但是是分开了一些,有些职责分散。就像刚才说小孩进舱的问题,这个民航局在规章上,在对机组检查的要求上,对维修检查要求上也有放松的地方,咱们实事求是,他进了舱,早晨检查飞机应该看,手册上有要求的都要检查到的,那么大个人都没检查到,那显然对其它的检查是什么程度,也还是有我的职责,不是一点没有我的职责。   白岩松:未来的解决之道呢?现在基本上的思路从保障安全的角度来说,在新的管理框架体制下,我们的思路大致会是什么?   杨元元:从方向看,我认为必须走法规化管理的道路,我们最近准备进一步修订法规,除了修订这些标准以外,对这些罚责要把它修订得更具体一些,这样就对违背规章的人要进行一定的处罚,单位也要受到一定的处罚,而且力度要加大,使他不敢违章,或者不情愿违章,只要规章能够遵守了,这个行业的安全就有一定的基础。我刚才说了,我们的规章现在基本是比较完整的,全套的,但是监督、执行和处罚上还有很多问题。   白岩松:其实您刚才已经谈到了重点就是法规的建设,而且很多敏感的媒体也知道,关于安全的处罚条例恐怕很快就要出台,它有什么新的变化吗?   杨元元:安全处罚的条例好像出不了台,比较难出台,因为我们当时单独写了个处罚条例,中央政府作为一种负责任的政府,对任何处罚的东西还是很慎重的,我认为这是对的,因为这牵扯到人,这都是完全正确的。现在这个条例看来有些问题,但是我们准备把它再调整调整,比如说我们弄成这种飞行标准条例,弄成了空防安全条例,后边再缀一些处罚,单独的处罚条例出台是比较难的。我可以举一个例子,像美国的民航局当年也是管安全,跟我们一样的,民航维修人员做工作,做飞机上任何一件工作,都有工作单要签字,为什么说民航还是很严谨的?下边有三个签字,第一个签字是设计这个工作单的工程师签字,第二个是操作者签字,第三个是检查者签字。早期的时候,美国民航局少签一个字罚一千美元,这样每年民航局捞很多钱,捞钱多不是好事。   白岩松:那当然。   杨元元:后来他就提高了,少签一个字罚一万美元,这一下他拿的钱就很少,但是这个事情就推进做下去了,所以提高罚责,提高惩罚的力度,是督促企业,督促个人遵章守纪很重要的一条。也不完全,也有教育,有管理,但是加重处罚,这三条都不能少,这样才能推动这个行业大家遵守规章。   白岩松:接下来我们要关注涉及民航总局的第二个热点,这个热点还比较新,倒退五年,我们根本不会谈论这个话题,但是现在它已经以新闻,以实践的方式走进了我们的生活,我们一起来看一下。   2005年12月20日,川航成都至北京航班客机在北京首都国际机场平安着陆,来自台湾的飞行员张鲁珍和川航总飞行师握手庆祝。这是台湾飞行员张鲁珍加盟四川航空股份有限公司后的首次飞行任务。   据了解,与张鲁珍一起加盟川航的台湾飞行员共有8名。这8名飞行员的平均年龄40岁左右,拥有丰富的飞行经历,大多飞行了15年以上。他们均通过了中国民航总局相关考试并取得飞行执照。   川航从台湾引进飞行员的事件引起大家关注,不仅是因为飞行员来自台湾,而是目前飞行员的紧缺状况,已成为民航市场发展过程中的亟待解决的新问题。   据业内人士介绍,由于民营航空的进入,国航、南航、东航等三大航空公司,已先后出现飞行员跳槽到民营航空,而引发劳动关系纠纷事件。   原本是铁板一块的飞行员人才市场,如今面临着跳槽,挖脚现状,飞行员应该如何合理流动?   民航如何看待飞行员跳槽,民营航空公司也有自己的说法   白岩松:最新的新闻是南方航空公司的副总被深航给挖走,而且双方好像协商得还算不错,作为南航应该是杨局长的老部下了,这个跳槽开始增多,是否也是民用航空进入之后必然会出现的一种现状?   杨元元:这个也是民航内部非常热门的话题吧,民航行业因为多年是军队管制,这个行业应当说是个比较封闭的行业,所以开始你要采访我,我还有点紧张,但是我倒愿意,民航的这些领导都在媒体上跟公众沟通沟通,交流交流,但是多年来,民航的行业是比较封闭的,不太愿意对外,因为过去是军队管制,机场都是保密的地方,一般人不能来,现在因为公众多了,应该敞开一些。像飞行员这件事儿,因为我也是飞行员,应当说想跳槽的飞行员占的是极少数的,民航大概有一万一千多飞行员,据我们统计,想走的飞行员还不到一百个人,应该说这是一小部分人,还不至于影响大面积的。想离开单位的飞行员也是各种各样的情况,也都是不一样的,有些是因为民营公司的收入高一些,有些感到自己在这个单位发挥得可能不太好,或者领导不太重视,还有的因为婚姻恋爱问题,或者是家庭问题,希望换一个环境,是各种各样的,很复杂。   白岩松:也有人是因为,开出了更好的工资。   杨元元:对,待遇,刚才我说待遇了,也有这样的。我们曾经按照国务院的要求和五个部委,劳动部、国务院法制办下过一个文件,我们当时主要是考虑不希望这个流动把它完全抹煞掉,不能流动,这是不合适的。但是也不要大面积流动,大面积流动牵扯到安全问题。我们设定了一些条件,目前的情况下,要想一点不流动,一个人不让动,是不现实的,但是我们只能控制住,不要大面积地走,我相信也不会大面积地走,现在因为民营几家企业都很小,才一架飞机,一架飞机要不了几个人,将来可能飞机多,飞机多了,我们现在也促成那些民营的老板们经常和这些大公司老板见见面,大家都在一个行业里,你要是有什么困难可以提,提了大家协商解决。   白岩松:变成善意的合作。   杨元元:总比挖要好,挖了将来还要见面,怎么见面呢?现在慢慢向这方面走,所以我们总的观点就是你不能太阻止这件事儿,我认为这是一种进步,有点流动的进步。但是从安全考虑能够把它规范一点,能够用协商的办法更好一些。   白岩松:我看出步子在向前迈,是一个相对谨慎的在向前迈的过程中,因为毕竟是在市场经济的背景下,其实在当初批民用航空公司建立的时候,应该已经意识到可能会出现这样的问题。   杨元元:我们意识到了这个问题,但是因为它的发展还是很慢的,因为这种航空公司的发展不可能一下二三十架飞机,没有的,一架、两架飞机应该说影响不会太大。   白岩松:现场有一位是中国国际航空公司服务副总监郝玉萍,现在我们对飞行员的稀缺程度在民航界是什么样的?   郝玉萍:在民航业高速发展的状态之下,以上大家看到进了那么多架飞机,而且民营企业的逐步诞生,飞行员的奇缺一定是民航业比较重大的问题,所以民航飞行员的流动,作为企业我们认为也是必然的,但是现在作为企业最关注的问题,是由于少部分人的流动,造成了一部分人的思想不稳定,而影响到飞行安全,其实对于飞行员的数额的赔偿,我觉得这不是一个中心的课题。   郝玉萍:企业就是感觉到希望原来的这三大集团能够跟民营企业在一个公平的和平环境当中去竞争。   白岩松:怎么解释这个公平、和平两个词呢?   郝玉萍:因为飞行员的培训周期性是非常长的,一个非常成熟的机长的培训过程大概是15年的时间,对飞行员培训的投入,社会上也说是用黄金堆起来的。我们在90年代初建了一个飞行员训练中心就用了八亿人民币,现在国航依然拿了两架737飞机在天津专门用于飞行员的训练,这种成本的投入把我们的飞行员培养出来了,有人种树有人摘桃,所以企业有些想法,非常希望能够在行业之内建立一种比较和谐的环境,这就是我们三大集团,因为都存在这个问题,大家一个共同的心声。   白岩松:但是你们的建议是什么?我相信你们一定也非常清楚,在市场经济的条件下,恐怕竞争的充分度会越来越强,而且作为飞行员,作为稀缺资源,他被争夺的可能性也就越来越大。   郝玉萍:这是我个人的意见,一个,觉得不应该是一种个人的行为,因为很多飞行员的培训是从国库里拿出来的钱,国家付出的钱给他做的培训,所以飞行员的流动应该是企业和企业之间的流动,而不应该是个人的。第二个建议就是因为它的成本投入非常大,对于他即将要跳槽的前一个企业应该有一个公平的说法。   白岩松:有点像足球俱乐部,球员转会是俱乐部和俱乐部谈,不能私下里找球员谈。现场也有一位是鹰联航空公司的董事长,是我国首家获批的民营航空公司李继宁董事长,你们的飞行员是哪儿来的?   李继宁:我们的飞行员目前来讲都是在现有的航空公司里边的。   白岩松:挖来的。   李继宁:可以说挖来,但是实际上是争取来的。   白岩松:遭到的抵触和别人的批评,甚至索赔情况出现了吗?   李继宁:这个都是很正常的,作为最近国务院下来的五部委文件,通过这个文件我们感觉到是正常的、有序的流动,这是市场经济必然的,我自己也感觉到,人才的流动不能靠企业的绑住,应该靠企业怎么样留住人才,这是一个企业的文化也好,企业的机制也好。但是飞行员或者说航空的一些专业人员,今后我相信,因为这个供求问题,主要是需求问题,我相信今后很多家长也会把自己的孩子送去当飞行员,这样就会自然流动,我培训的飞行员是靠自己,像国外一样,自己花钱。   白岩松:你面对这两块发展,一个是自己传统的实力,另一个是新生的,你怎么去协调,怎么去有一个更好的竞争环境和合作环境?   杨元元:刚才讲了,五部委的文件上面有钱数的,这个钱数有点像足球运动员那样。   白岩松:转会费。   杨元元:对,初始是多少钱,他给你公司服务了多少年应该多少钱,到多少年了以后,涨到一定钱数以后,他的年龄慢慢大了,这个钱又慢慢下来了,有这么一个算钱的梯度吧,这么一个办法。大概35到40岁,这是钱最高的,他最值钱的时候,到45岁以后钱慢慢要下来一些,你需要这个飞行员,你们协商以后,但你得付钱给飞行公司。   白岩松:这就是在新的市场经济环境下,民航的改革给管理者提出的新课题,你总要去面对这种变化。   杨元元:你说的很对。但是我们还有一定的限制,比如这个飞行员在飞行安全上,或者技术上出了什么问题,他不愿意在这个单位待了,那是不允许的,这些都是不允许的。   白岩松:劣迹不能带走。   杨元元:是这样的,比如这个单位认为这个飞行员不遵守组织纪律,不要他了,他不能跑那个单位飞,那是不允许的。   白岩松:近来你会发现媒体的一个高关注点是在飞机延误这方面,提到服务,我个人觉得它分成硬服务和软服务两种,硬服务就是你的安全怎么样,软服务是包括飞机正点率怎么样,我的态度、言语、细节等等很多方面。   2005年12月20日,中消协公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果显示,在发放的3000份调查问卷中,75%的消费者表示亲历过航班延误,在经常出差的人群中,有94%的消费者深受航班延误之苦,43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。为此造成的乘客拒绝登机、占机不下等恶性事件也时有发生。   为此,中消协就目前航空客运市场经营中存在的问题,向航空运输企业发出呼吁:航空企业应在半年内向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案。   那么,航空企业,消费者,政府管理部门究竟应该如何对待航班延误的问题?   航班延误的解决之道   白岩松:杨局长,从民航总局界定来说,飞机延误什么叫延误,在什么样的情况下就可以称作延误,因为在我们看来好像五分钟、十分钟那根本不算。   杨元元:民航总局是这么界定的,就是以航班时刻表上公布那个时刻,这个时刻叫做关机门的时刻,大型机场是25分钟,因为它启动发动机,滑出一直到起飞还有25分钟,如果在这个之内它能离地走了,这就算没延误,小机场15分钟必须离地,只要超过了15分钟或者超过25分钟就算延误。   白岩松:刚才片子里已经说了,现在大家怨声载道主要集中在延误,到底现在延误的情况怎么样,从数据上来看?   杨元元:截止到2005年11月份,我们航班的正点率,就是刚才说的在那个时间段之间起飞的,已经达到了将近82%,比去年大概提高了两个百分点,有提高,有改进,这是数据。但是实际上旅客的意见还是比较多的,谈到延误这个问题,我作为局长来说,应当说主要责任方还是在民航,不论是管理方还是企业,还是机场,包括闹矛盾,主要责任方还是我,就是我们管理得还不到位,企业的工作还不到位。尽管延误有一些原因是人控制不了的,比如说天气,还有一些机械故障,还有一些外围的原因,但是从主观来讲,我们应当说把这个工作做好了以后,即使延误了,旅客也不至于有这么大的意见,我们的工作滞后,或者民航局的要求也滞后,我认为主要方还是在我们。   白岩松:郝总,这块一定是您非常熟的,具体到当这个飞机出现延误的时候,比如说国航内部要求我们的工作人员用什么样的细节性服务去面对乘客,进行解释和服务的,你们的规定是什么?   郝玉萍:因为从旅客的投诉来看,42%的旅客是觉得我们透明度的服务做得不够,我们工作的重心就在这方面。我们现在采取几步,第一步,如果说知道明天天气不好,这个航班要延误,我们就用发短信的形式通知旅客,但是基本上有20%到30%的旅客,因为他提供的手机号不准确,所以没有收到,同样有的旅客在抱怨。第二个方式就是到了机场,我们能够转的,全部转向其它的航空公司,虽然对于我们航空公司来讲付出非常多,因旅客不管买的二折和三折的票,但是我们航空公司要用百分之百的价格去给另外的航空公司付出。   白岩松:这是乘客不知道的。   郝玉萍:对,所以航空公司的成本支出大了,但是从服务的视角来看,我们还是这样做。第三就是利用各个方面让旅客能够得到信息,比如说在我们的办手续的柜台上,出示有关方面的航班延误的信息,还包括用话语来跟旅客进行广播,到现场跟旅客沟通,延误时间比较短的,或者比较长的,需要用餐,我们安排用餐,需要住宿就安排住宿,而且他到国外进行中转的航班,我们要通知我们国外的营业部给他们联系下一个工作流程。   白岩松:从民航总局的角度来说,现在造成我们飞机延误的主要原因都有哪几个方面?   杨元元:主要原因大概是三大块,一块是公司自己的原因,就是自己的排航班,自己调配飞机这方面原因。第二块是管制,因为飞机密度太大了,一个接一个,所以不能走,排着队,这个耽误了时间。第三块大概就是天气,我认为,多年来统计主要是三个方面的原因。   白岩松:最大的问题停留在信息不对称上,所有的乘客都觉得你提出了一个理由,可是我不能知道你提出的理由,你说天气原因,我一打电话,那边天气好着呢,你说机械故障,那我就无法去检测了,信息不对称是现在乘客对延误不满意最重要的原因之一,您怎么看待这点,怎么让这个信息传递能相对透明和公正一点?   杨元元:我认为岩松说的对,我也做过乘客,如果有很着急的事儿,如果航班延误,自然心情是很急的,如果在延误的情况下再得不到信息,不知道后边怎么回事,他就会更着急,我们这个方面有些问题。我们现在在督促公司加强延误以后的服务工作,领导要到场,因为有时候我们前线的这些服务人员获取信息的渠道少。另外在公司内部要建立起这种比较通畅的信息渠道,我们的公司过去多年还在运行控制上,就是飞机调配控制上还比较弱,因为过去比较小,就那么几架飞机,现在一百多架飞机,必须得有强有力的控制中心,现在我们三个计算都有了,大量的电脑,但是从有设备到完全实施好还得有一个过程,公司是一方面。另一方面,民航过去全部是一家,全听民航局的指挥,机场公司在一起,分开以后,机场归了地方了,公司归了民航局,在候机楼里还有很多旅客不知道的界面,这些界面有时候会出问题,按理说这个航空公司售的票,等于航空公司跟旅客签了合同,航空公司要对旅客所有的地方负责,但是在一个机场有时候航空公司负不了责任,这块不归他管,管的人又得不到公司的信息,有信息的人又管不到,中间一交叉,这个事就坏了。我们把首都机场一号航站楼交给南航管理,全落实给你,这里边广播系统也是你的,什么都是你的。   白岩松:我作为一个乘客必须承认,当进入南航的一号楼的时候,相对就顺畅得多。   杨元元:你说得很对,现在就是一个试点,我们首都机场新修两个大候机楼,其中一个大的也准备交给国航管理,慢慢地在体制上解决,慢慢使这个事儿能够有进展。   白岩松:将来如果他对乘客的解释是不真实的信息,如果被发现,他有可能受到处罚,或者说信息度受到相当大的制衡?   杨元元:应当说法律方面的规章、规定还不完善,我是这么看的。这个信息不对称,有些当然是没有把实话说出来,有些属于他没有得到一个比较完善的信息,我跟媒体也提过这方面的意见,有一度把我们的延误报道得翻天覆地,我就说你们也不能这样,你不能要求每一个一线的员工都有非常高的水平,这是不现实的。因为发展那么快,他说错了或者弄错了,态度不好,我们要教育,但是你也不要把它弄得太严重,所以伤及到我的一线员工的时候我心里就不是很舒服了,他们也很不容易,他们一蹲一天在那儿弄,飞行员也不希望延误,乘务员也不希望延误。   白岩松:我发现今天您就是好几次在把责任往自己这儿揽。   杨元元:这是应该的,因为你是管理部门嘛,管理部门应该把这方面管得更好一些。   白岩松:我亲眼目睹了一次我们的航空公司在飞机延误之后,由于都是被乘客逼出来的,比如说叫你们领导,领导来了,我们要吃饭,饭送来了,我们要喝水,水送来了,我们要住旅店,旅店送来了,结果所有的成本都付出了,可是得到的回报却是大家依然怨声载道,当时我就在想象,如果我们这些服务都提前,在乘客还没有提出来,我们先提供,结果可能就是相反的,这个服务可提升的空间还是很大的。   杨元元:是这样的。民航局一个方面是把各个公司的正点率都要公布,都要对外公布,督促他们。第二个就是查处这些比较大的旅客告状的延误,但是每一次查处都像你刚才说的一样,都是做得非常被动。   白岩松:当然这也要谈到乘客,我不知道杨局长怎么看,的确现在在延误之后,也有一些乘客在用恶意的行为,占机等行为,拒绝下飞机等等一些因素,作为民航总局你怎么看待这样一种处理方式?   杨元元:我们认为这是不允许的,我们民航总局和公安部共同有一个通告,对这些行为都是禁止的,而且机场的公安也会出面来制止,我们希望广大旅客还是按照法律的手段,走比较正常的程序,因为你这么一做,影响了公共秩序,而且影响了别人,有的不是这个延误的航班,影响了这些旅客,这是不允许的。   白岩松:今天从安全一直谈到民用航空的出现,一直到航班延误、服务等等,归根下来的时候换成一个总的话题,您做民航总局局长这几年的时间,到现在,其实你现在最想干成并且想干好的事情是什么?   杨元元:使我们民航的行业走在世界的前列,刚才你讲了,在东京的时候航协给我授了这么一个卓越领导人奖,我觉得这个不是给我个人的,因为我背后是中国,是国家发展了,我们这个行业也跟着发展。应当说中国民航从改革开放以后一直有着非常高速的发展,都是以两位数字的速度在发展。我今天来之前我把这个数字好好看了一下,我们在九五结束的时候和十五结束的时候,等于十五把九五的数字又翻了一番,就这五年,2000年的旅客运输量是6700万人,2005年年底将近1.4亿人,这样的数字在全世界几乎是走在了仅次于美国的航空运输系统,就是最大的航空运输系统。怎么能把这个最大的航空运输系统管理得更好,更安全,效率更高,给广大旅客提供更舒适的旅行环境,那是我们的梦想。   白岩松:您个人作为飞行员的身份,还算飞多久?   杨元元:飞行员可以飞到60岁,60岁退休了以后还可以飞小飞机。   白岩松:离开了很久之后是一种什么样的心里感觉?   杨元元:手很痒,想去飞一飞,是这样的。   白岩松:是不是当飞机一起飞的时候,整个头脑都跟平常是不一样的,是一种放松,是一种休息?   杨元元:你说的非常对,对我是一种放松,没有那么多电话,没有那么多人找你,就你在那儿操作飞机,小姐还给你端点咖啡来,这不挺好吗。   白岩松:但是我相信坐在民航总局局长这个位置上,这个机会是非常少的。   杨元元:你说得非常对,头疼的事儿很多。   白岩松:因为少才显得更加幸福。   杨元元:对。   白岩松:非常感谢,祝福民航事业越飞越高。   杨元元:谢谢岩松。   白岩松:谢谢杨局,谢谢各位。
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