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培训的力量
发布:河北机场管理集团 发布时间:2017-09-26  

    培训,是机场“确保安全,提升服务”的一把利剑。换言之,培训是确保持续安全与服务质量提升的基石。再换言之,没有经过培训考核的员工,可以独立上岗承担工作责任吗?回答无疑是否定的。


    培训,是向新员工传授正确的思维认知、基本知识和技能的过程,是固化老员工岗位技能操作、强化安全责任意识、营造安全文化氛围的手段。随着机场快速发展,安全服务监督管理力度逐步加大,新技术、新装备已逐渐融入实际工作中。要想造就高素质、高效率的人员队伍,培训工作将是艰巨而持久的任务。


    培训在安全服务工作中的重要性,可以从意识问题、习惯障碍、投诉率高三个培训效果反弹的现象上来分析一下。


    英国历史上有一个民谣:失了一颗铁钉,丢了一个马蹄铁;丢了一个马蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,损了一位将军;损了一位将军,输了一场战争;输了一场战争,亡了一个国家。正所谓小涧不补,大洞吃苦。现场操作员工认为可以简化既定工作流程,跳跃式完成“规定动作”,轻者被投诉了,重者出事故了。每次一点点地变化,最终的结果将会是“翻天覆地”。这种工作程序执行不到位,常怀侥幸心理,抱有无所谓态度的现象,究其根本就是培训不及时、不到位,以致于安全文化氛围不浓厚,员工安全责任意识相对弱化。


    培训就是教练,教“陈述性知识”,练“过程性知识”,培养员工良好的工作习惯。员工没有做好就是教的不到位。心理学家做过一个实验,让两组高中女生投飞镖,告诉第一组注意得分情况,第二组注意投镖步骤。投若干次之后的结果是第二组的成绩远远高于第一组。这是为什么?第一组只关注结果,第二组在关注正确的步骤。不难发现,养成一个好习惯,要先学习,再按照正确方法去练习,才可能不断进步,不断强化,达成在习惯培养之初所设定的目标。需要强调的是,条件变了,先前的某些工作习惯也要随之改变,不要给自己制造习惯障碍。


    我们身边的投诉,很多时候就因为“一句话”。面对质疑的旅客,我们应该用好的心态“说对话”,什么时候说,说什么,怎么说,怎样说效果更好,哪些话能说,哪些话不能说等等,往往这都是优秀案例和投诉案例的关键转折点。我们应该主动挖掘每一起投诉背后的管理问题,认真梳理工作中容易因语言产生投诉的服务环节,加大案例培训力度,使一线员工在遇到冲突及矛盾问题时,能够运用简单、快捷、易于让旅客接受的一句话,及时平息和化解矛盾冲突,避免后续投诉事件的发生以及繁杂的处理过程。


    培训是“确保安全、提升服务”的一把利剑,它的魅力在于亮剑,亮剑在于现场运行绝对安全,服务质量逐步提升。“润物细无声”是培训最大的特点,温柔而有力量。就像孩子学说话一样,首先要有一个稳定的语言环境,其次你不停地说,他认真地听,你耐心地教,他努力地练。你不用担心他能不能听懂,记不记得住,会不会忘记。当所有东西都退去的时候,会留下一个完美的物质结构的大脑。

 

地面服务部  贺莎
 

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